검색이 잘 안 될 때 사람들의 행동 변화 연구

by SL

검색엔진에서 원하는 정보를 찾지 못할 때 사용자의 행동이 어떻게 달라지는지 조사한 결과를 구글 연구진이 발표한 게 있다. 처음에는 쿼리 입력해서 나오는 결과를 훑어본 뒤 적당한 문서를 클릭하고, 필요하면 쿼리를 바꾸기도 하고 그러는데, 몇 번을 반복해도 원하는 정보가 안 나오면 슬슬 행동에 변화가 나타난다고 한다. 한숨을 쉬거나 손톱을 물어뜯기도 하고, 검색 결과 화면을 향해 멍때리는 자학(!)과 좌절(!)의 모습이 관찰되었다.

구글 정도 되면 웬만해서는 사용자들이 결과에 만족해서 떠날 것이므로 어떤 쿼리에서 사람들이 불만족했는지 알아내는 것이 성능 튜닝에서 중요한 부분을 차지할 것이다. 하지만 -모니터에 웹캠을 달아서 사용자의 모습을 관찰하지 않는 다음에야- 위와 같은 사용자 행동은 현재로서는 감지하기 어렵다. 그대신, 연구자들은 검색엔진에서 이용해볼 만한 신호로 아래의 요소를 제시했다.

  • 질문형 쿼리(use of question queries)
  • 고급 연사자 활용(use of advanced operators)
  • 검색 결과 페이지에 머무는 시간의 절대량 및 비율의 증가(spending more and a larger proportion of the time on the search result page)
  • 검색 세션에서 쿼리 길이가 길어지다가 다시 짧아지는 현상(formulating the longest query in the middle of the session)

물론, 어느 하나만으로는 충분하지 않고 이들을 잘 결합해서 사용자의 만족 여부를 추정해야 한다고는 하는데.. 이걸로는 아직 많이 부족해 보인다.